Dónde estamos
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Campus de Móstoles
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Cuando yo era niña, mi padre me llevaba a su pueblo natal. Un pequeño pueblo en la comarca leonesa de la cabrera que apenas cuenta con 20 casas. En el pueblo había un bar en la casa de un vecino, que había habilitado un pequeño espacio para la socialización de los pocos habitantes. Recuerdo una barra, un refresco sin hielo, un par de mesas y poco más. Pero, ¡era toda una fiesta poder ir al bar!
¡Qué diferencia! En la actualidad, elegimos donde tomarnos ese refresco, y lo hacemos según el ambiente, la música o el tipo de gente que frecuenta el bar. No nos sirve con que nos pongan un café. No nos sirve porque lo que buscamos no es el café en sí mismo. ¡Buscamos una experiencia! Hablamos del café en un bar, de un viaje en vacaciones o de negocios, la lectura de la prensa, un curso de formación al que hemos decidido asistir, o de cualquier otro tipo de servicio, cuyo consumo puede verse beneficiado o perjudicado según la experiencia subjetiva de quien lo recibe. En cada una de estas situaciones nuestra elección y nuestra satisfacción se basa principalmente en nuestra experiencia disfrutando de este servicio.
Si miramos atrás en nuestra historia siempre ha habido servicios. Las termas romanas eran ya una anticipación a los balnearios y SPAs de la actualidad. Los servicios tradicionalmente han sido concebidos de una manera artesanal, por la intuición del empresario o por el conocimiento traspasado entre generaciones. Sin embargo, en una sociedad en la que los servicios representan más del 70% del PIB, es prioritario profesionalizar este sector. Tanto los servicios más tradicionales como la hostelería o el turismo, como servicios IT, sanidad, educación, consultoría o financieros, entre otros, se beneficiarían si se diseñaran y operaran de manera sistemática, creativa y rigurosa.
Ahora, los servicios se diseñan, se operan y se gestionan con una planificación que se asemeja a la cualquier otra actividad de Ingeniería y, dado que no existe una formación específica de Ingeniería para este sector, se utilizan técnicas y métodos basados en el diseño industrial donde prima más la calidad intrínseca del producto. Es un paso.
Pero, si la calidad de un coche puede medirse por su resistencia ante un golpe o la cantidad de KM que es capaz de resistir, en el servicio es clave la experiencia del usuario. Podemos diseñar un balneario técnicamente perfecto, pero si no satisface las expectativas de los usuarios, será un proyecto fallido.
Por ello, la concepción de los servicios requiere de una nueva mirada y de profesionales que sean capaces de diseñar servicios y planes de ejecución y operación con esa mirada. Se trata de empatizar con el cliente y de sentir como lo haría el cliente al consumir el servicio. Y a partir de ahí, elegir la opción de diseño que mejor se acomode a las expectativas del cliente que es finalmente quien deberá comprar nuestro servicio. Y, sin olvidar, por supuesto, la calidad intrínseca, pero sin supeditar la experiencia de usuario a ésta.
Cómo conclusión, si en el diseño tradicional se priorizaba el cómo, en el diseño de servicios debemos priorizar el deseo del cliente, para pensar después el mejor modo de proporcionárselo.
Puedes acercarte más al conocimiento del sector servicios con el MOOC Ingeniería de Servicios, de URJCx en Miríadax.
#ServiceEngineering